当前，随着我国经济的高速增长和人们生活水平的日益提升，民航变得越来越大众化，逐渐成为广大民众出行的重要交通方式之一，每年有数亿人通过航空出行享受便捷服务。由于民航业的高速发展，一些与旅客出行息息相关的事项引起了广泛关注。
今年以来，网友通过人民网“领导留言板”对民航业发展和服务积极建言献策，包括航班延误与取消、登机牌与航空运输电子客票行程单（以下简称行程单）合二为一、行李托运、通航建设等与老百姓生活紧密相关的一些问题。
“建议出台相应措施化解旅客和航司因航班延误而发生的矛盾。”
“飞机登机牌可否把报销功能集中起来，利于乘客报销。”
“多注重在小城市建设通航设施，满足居民中短途交通需要。” ……
中国民航局对人民网网友关切做出积极回应，在回复中表示将继续坚持“发展为了人民”理念和“真情服务”底线，认真研究群众意见，主动回应群众关切，精准对接群众需求，不断提高人民群众对航空出行的安全感、获得感和满意度。
持续加大监督检查力度
督促航司机场做好航班延误信息告知服务
航班延误一直是民航无法回避的话题。网友通过人民网“领导留言板”留言说，“近些年，旅客和航空公司因航班延误而发生的矛盾时有发生，建议民航局出台相应措施和政策，推进这类矛盾的化解。”
对此，民航局回复表示，网民留言所提航班延误处置方面的建议，为进一步提升民航服务工作水平提供了重要参考和努力方向。民航局将结合正在开展的“我为群众办实事”实践活动，持续加大监督检查力度，指导督促航空公司、机场切实做好航班延误或取消后的信息告知服务工作。
据民航局回复称，“十三五”时期，民航局把提升航班正常水平作为年度重点任务，每年召开民航航班正常和服务质量工作会，陆续出台一系列制度规范。“五年来，基本建立了航班正常信息通告机制，不正常航班信息告知的及时性、准确性和一致性得到基本保障。”
数据显示，我国航班正常率连续三年超过80%，2020年达88.52%，比“十二五”末提升约20个百分点。“从国际通用指标看，我国航班正常情况与美国、欧盟基本处于同一水平。”民航局说。
据了解，2017年施行的《航班正常管理规定》明确要求航空公司、机场等单位在航班出港延误或取消后，应当在航班状态发生变化后的30分钟内通过多种渠道及时、准确向旅客告知航班动态信息。
民航局进一步表示，旅客如果对航空公司、机场提供的航班延误或取消的原因持有异议，可按照相关工作程序，通过民航局消费者事务中心网站申请确认。旅客如果对航班延误或取消后的服务不满意，向相关航空公司、机场投诉后仍未解决的，可以拨打民航服务质量监督电话12326进行反映。
积极推进“无纸化”便捷出行
正研究推动行程单电子化改革工作
有网友通过人民网“领导留言板”留言说，火车票可以报销，飞机登机牌可否也像火车发票一样，把报销功能也集中起来，利于乘客报销。
在回答人民网网友留言时，民航局表示，飞机登机牌主要作为旅客的登机凭证使用，不具备报销凭证的功能。近年来，我国民航积极推进“无纸化”便捷出行，逐步实现登机牌电子化，旅客仅凭有效身份证件和手机等移动设备即可完成所有登机手续。“纸质登机牌已经不是旅客登机的必备凭据。”
数据显示，截至2021年6月底，全国已有233家机场支持国内航班“无纸化”出行，112家机场支持国际航班“无纸化”通关。
而旅客购买机票的有效报销凭证是行程单，不是登机牌。行程单是国家税务总局监制的机票报销凭证，由国家税务总局负责统一管理，套印国家税务总局发票监制章，纳入税务发票管理范围。
当前，互联网已经成为大部分旅客购买机票的主要方式。民航局表示，为更好适应这一发展趋势，使旅客更加便捷地获取机票报销凭证，正积极会同国家税务总局、财政部研究推动行程单电子化改革工作。“届时，旅客将可以在线获取发票，享受实时查验、随时下载、长期存储等更加便利的票证服务。”
坚持“真情服务”原则
更好维护旅客合法权益
《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）将于今年9月1日施行，引发广泛关注。有网友通过人民网“领导留言板”留言表示，《规定》中的第15条机票销售信息应该规定各航司在售票时一律不得宣传航班机型，防止虚假宣传。
对此，民航局回复称，民航局高度重视消费者权益保护工作，《规定》对旅客投诉较为集中的航班正常、机票退改签、行李运输等方面事宜，已重点予以规范。使用新机型、大机型是航空公司增强市场竞争力、吸引消费者的重要因素。民航局将认真研究网民关于防止航空公司在售票环节虚假宣传的建议，引导航空公司不断加强和改进服务信息告知工作，更好维护旅客合法权益。
民航局表示，“机型指派”是航空公司制定航班计划的重要内容，在航班实际运行中，存在多种因素可能导致航空公司临时调整机型，比如：航班延误、飞机故障、燃油成本、突发事件等。允许航空公司在航班计划中申报多个机型，并根据实际情况进行临时调整，有利于航空公司妥善应对突发事件、合理整合资源、有效控制成本，从而为群众提供更具性价比的航空出行服务。这也是国际民航业的通行做法。
民航局进一步表示，禁止航空公司根据实际情况调整机型，可能影响行业整体运行效率，还会导致航空公司运营成本的大幅增加，最终会降低群众出行体验，增加群众出行负担。
针对《规定》中提到，不再对行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，网友在留言板上留言 “建议民航总局统一规范可以带上飞机的旅行箱尺寸。”
民航局回复称， 删除关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，体现了市场化原则，目的是鼓励航空公司根据市场结构、消费者需求以及公司经营特点，提供多元化、差异化的航空服务，便于旅客选择更加符合自身需要的航空产品。如果继续执行“一刀切”式的规定，管得过细过死，会压缩航空公司对细分市场提供创新服务的空间和动力，限制航空公司提升国际竞争力，最终还是会影响广大旅客的利益。
《规定》在删除上述规定的同时，坚持“真情服务”原则，明确要求承运人或其航空销售代理人在销售客票时，以显著方式告知航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。同时，进一步优化行李运输相关规定，要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题，并重点明确了行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求。“《规定》正式实施后，民航行政机关将加强监督检查，督促航空公司、机场切实落实规章相关规定，维护旅客合法权益。”
支持地方政府加快通航基础设施建设
打造“干支通，全网联”的航空运输网
我国目前正在加快推进通用航空建设。有网友通过人民网“领导留言板”留言表示，希望在发展通航时，多注重在三四线小城市建设相关通航设施，尤其是无大型民用机场及其他交通不发达的地区，以满足居民中短途交通及其他需要。
对此，民航局回复称，民航局高度重视通用航空发展，民航局正在抓紧编制《通用航空发展“十四五”规划》，网民提出的满足中短途交通需要、民航机场与通航深化融合、实现通航辐射化等建议，已在《规划》编制中有所考虑。
一是将把通航发展作为多领域民航强国建设的重要任务，着力解决广大人民群众和通航从业者最关心的现实问题。加强政策供给和制度建设，进一步拓展通航短途运输服务范围，支持在偏远和地面交通不便地区，构建以支线机场为核心、通用机场为节点的航线网，打造“干支通，全网联”的航空运输网。
二是通用机场的规划编制和建设审批属于地方政府事权，其中，通用机场的布局规划由省级发展改革部门组织编制，并报省级人民政府批准；新建通用机场项目由省级人民政府按照批准的规划审批。民航局将借助局省共建工作机制，进一步处理好地方事权和中央事权的关系，发挥地方政府发展通航产业的主体责任，支持地方政府加快通航基础设施建设，提高运输机场保障通航活动的积极性，辐射带动通航发展。
民航局表示，无论是“十三五”时期还是“十四五”时期，推动公共运输航空和通用航空“两翼齐飞”都是民航整体工作的重要内容和重要任务。
2018年，民航局联合国家发展改革委出台了《关于促进通用机场有序发展的意见》，进一步加强了对地方政府规划建设通用机场的指导力度。
2020年，又联合财政部修订了《民航中小机场补贴管理暂行办法》，明确了通用机场保障通航短途运输业务的补贴标准，加大了对中西部地区、地面交通不便地区中小机场的支持力度。
数据显示，2020年，全国在册管理的通用机场达到339个，超过运输机场数量，逐渐形成了一批通航短途运输中转联程枢纽；先后开通通航短途运输航线71条，载运旅客5.7万人，分别是2015年的4.2倍、13.3倍。
来源：人民网
编辑：王文慧
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